Home › Cases
Hoe zie je in klachtendata welk proces je klanten kost?
Door klachten niet per stuk te behandelen maar als patroon te lezen. Bij een grote verzekeraar liep het legacysysteem vast op de stroom klachten, waardoor tijdige afhandeling onmogelijk werd. Drie dashboards op een bron maakten zichtbaar waar de klachten vandaan komen, welke zaken over tijd zijn en wat er als eerste moet.
VerzekerenLegacy klachtensysteem, Power BI
De uitdaging
Een grote verzekeraar kreeg een stortvloed aan klantklachten te verwerken. Het legacysysteem raakte overbelast, er ontstonden bottlenecks en tijdige afhandeling werd onmogelijk. Voor een organisatie waarin klanttevredenheid het product raakt, is dat geen operationeel maar een commercieel probleem.
Onze aanpak
Een reeks Power BI-dashboards op dezelfde bron, elk met een eigen vraag:
- Complaints Analysis geeft het totaaloverzicht, zodat patronen zichtbaar worden
- Complaint Action Plans prioriteert achterstallige zaken en geeft richting voor urgente opvolging
- Complaints Details levert de detailinformatie voor snelle, gerichte afhandeling
| Vraag | Wie stelt hem | Welk scherm antwoordt |
|---|---|---|
| Waar komen de klachten vandaan? | Management en proceseigenaar | Complaints Analysis |
| Wat moet vandaag als eerste? | Teamleider en behandelaar | Complaint Action Plans |
| Wat weet ik van deze zaak? | Behandelaar aan de telefoon | Complaints Details |
Resultaat
Waar eerder data verloren ging in de hoeveelheid, kwamen patronen en urgentie in beeld, met realtime tracking van de afhandeling. De dashboards werden de bron waar iedereen naar kijkt, en de klanttevredenheid steeg zichtbaar.
Bekijk ook
Waar past dit in het geheel?
Bijna elke opdracht begint bij een dashboard en groeit door naar het platform eronder. De governance-laag daarbovenop bouwen wij onder de naam Databewuster.
-
Stap 1
Power BI-dashboard
Cijfers waar je op kunt sturen, op een gemodelleerde bron in plaats van op losse exports. Meestal binnen zes tot tien weken.
Power BiSon Wat kost dat → -
Stap 2
Dataplatform
Alle bronnen incrementeel naar een eigen laag in jouw tenant. Koppelingen, historie, datakwaliteitsregels en een model dat meegroeit.
Power BiSon Fabric of eigen opzet → -
Stap 3
Data governance erop
Definities, eigenaarschap en een catalogus buiten de code, zodat de organisatie het overneemt en de cijfers blijven kloppen.
Databewuster Hoe dat werkt →
Een half uur is genoeg om te weten of het past
Geen presentatie en geen offerte aan het eind. We lopen je bronnen langs, je definities en je grootste ergernis.
Plan een half uurVeelgestelde vragen
Waarom drie dashboards en niet een?
Omdat er drie verschillende vragen zijn. Wat gebeurt er in het geheel, wat moet er vandaag als eerste, en wat weet ik van deze ene zaak. Dat op een scherm proppen levert een scherm op dat niemand gebruikt.
Wat zie je in klachtendata dat je in het proces niet ziet?
Herhaling. Een klacht is een incident, honderd klachten met dezelfde oorzaak zijn een procesfout. Pas als je ze naast elkaar legt zie je welk proces je klanten kost, en dat is een andere vraag dan hoe snel de afhandeling gaat.
Wat betekent een single source of truth hier concreet?
Dat afhandeling, prioritering en verantwoording uit dezelfde cijfers komen. Zolang de teamlijst en de directierapportage uit verschillende bestanden komen, gaat het gesprek over welk getal klopt in plaats van over de klacht.
Werkt dit ook als het bronsysteem overbelast is?
De rapportage lost de belasting van het bronsysteem niet op, maar maakt wel zichtbaar waar die vandaan komt. Dat is meestal de eerste stap: weten welke instroom je aan het verwerken bent voordat je het systeem aanpakt.